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Canal de denúncias
Canal de Denúncias Rio Verde
O atendimento é a essência da ouvidoria. É por meio dele que realizamos o importante trabalho de facilitar o diálogo entre o cidadão e a Rio Verde. A legitimação do papel da ouvidoria se dá quando o ouvidor exerce com efetividade sua real função de representante do cidadão, acolhendo-o com o devido respeito, com um atendimento de qualidade, estimulando a transparência e participação, na busca pela melhoria dos nossos serviços.
O Manual de Atendimento da Ouvidoria da Rio Verde oferece orientações práticas para o atendimento aos colaboradores, clientes e fornecedores.
A Ouvidoria tem como missão promover, de forma permanente, o acolhimento ao cidadão, reconhecendo-o como pessoa, como sujeito pleno de direitos. Essa missão é determinante para que a Ouvidoria tenha seu foco no processo de interlocução entre o cidadão e a organização por ela representada, garantindo que as manifestações possam efetivamente contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços prestados, bem como o aperfeiçoamento de gestão.
“Ouvir, atender, corrigir e prevenir”
O principal objetivo de uma ouvidoria é buscar a aproximação da Rio Verde com seus clientes e colaboradores, de modo que ambos percebam a importância de uma reivindicação, do acesso direto às informações. O estreitamento dessa relação fortalece o exercício da cidadania e promove a melhoria contínua dos serviços prestados pela empresa.
Acolhimento – Ato ou efeito de acolher; receptividade; hospitalidade; consideração. Podemos dizer que, na ouvidoria, o acolhimento é uma postura ética; é o compromisso de receber bem o cidadão, reconhecer seu protagonismo, escutá-lo ativamente, compreender seus pedidos e dar respostas adequadas às suas necessidades. O acolhimento requer abertura para o outro, interesse em sua história, empatia.
Ética – A ética é construída por uma sociedade com base em um conjunto de valores morais, históricos e culturais para orientar a conduta humana, o equilíbrio e o bom funcionamento social do grupo. Nesse sentido, relaciona-se com o sentimento de justiça social.
Efetividade – Possibilidade de produzir um efeito real; capacidade de produzir os resultados pretendidos, prezando pela qualidade do serviço, assegurando o cumprimento da missão e a excelência da imagem institucional.
Compromisso – Acordo; engajamento; pacto; promessa mútua. Empenho em cumprir a responsabilidade assumida.
Confiabilidade – Credibilidade; fidelidade; característica de quem conquista a confiança de outra pessoa. Capacidade de desenvolver as ações de ouvidoria em circunstâncias rotineiras ou inesperadas, mantendo a qualidade dos resultados e possibilitando ao cidadão o sentimento de confiança.
Transparência – Nitidez; lisura. Clareza na divulgação das ações e resultados da Ouvidoria
5.1. Canais de atendimento
Na Rio Verde são oferecidas três formas de atendimento, com intuito de atender às diversas necessidades e perfis de cidadãos que procuram o serviço de ouvidoria, que ora podem preferir o atendimento prático e pessoal por meio de telefone, ora contato mais acolhedor presencialmente, ou, até mesmo, a comodidade e agilidade que o e-mail proporciona.
Há também mais um canal de atendimento alternativo e complementar aos já citados, que é possibilitado por meio de folder que são disponibilizados em obras próximas a sede e na própria sede da empresa.
I. Atendimento telefônico
O canal de atendimento telefônico oficial é o Canal Livre através do telefone 08007615770 O horário de funcionamento é: Segunda à sexta – 09h às 17h
Exclusivo para assuntos de ouvidoria.
Ligação gratuita para aparelhos fixos e móveis.
II. Atendimento pelo e-mail
Este canal funciona para o cidadão, que pode registrar sua manifestação a qualquer dia da semana e horário.
O acesso é realizado pelo e-mail: canal.livre@rioverde.com.br
III. Atendimento presencial
Importante canal de contato e acolhimento ao cidadão, o atendimento presencial costuma ser procurado em situações de demandas de maior complexidade, cidadãos mais conservadores ou a depender da caraterística da facilidade de acesso ao atendimento da ouvidoria.
Não são canais de atendimento de ouvidoria
Redes sociais
6.1. Etapas do Atendimento
Considerando que o atendimento é um processo, seguem as etapas com orientações específicas para cada uma delas:
I. Manifestação
II. Registro
III. Resposta
Independente do canal de entrada (telefone, internet ou presencial) o processo e as etapas de atendimento são os mesmos.
I. Manifestação – Você pode escolher fazer uma manifestação anônima ou pode identificar-se. A comunicação é segura e se desejada, anônima para condutas consideradas antiéticas ou que violem os princípios éticos e padrões de conduta e/ou a legislação vigente.
A opção identificada é voltada para os casos em que o manifestante se disponibiliza a ser contatado para esclarecimentos de possíveis dúvidas e para receber retorno.
As manifestações serão recebidas assegurando o sigilo absoluto e o tratamento adequado de cada manifestação, sem conflitos de interesse.
A veracidade das informações providas é de responsabilidade do manifestante. Todas as informações serão verificadas durante o processo de averiguação, e as ações decorrentes serão tomadas a critério da Rio Verde.
II. Registro – Todas as informações registradas serão tratadas de forma confidencial. A captação dessas informações tem por finalidade a apuração de possíveis condutas consideradas antiéticas ou que violem os princípios éticos e padrões de conduta. Todos os relatos são armazenados por tempo indeterminado para realização do processo de apuração e deliberação sobre o caso, observando-se as exigências legais especificas. Eventuais dados pessoais informados serão tratados conforme as normas estabelecidas pela lei vigente no que diz respeito a proteção de dados pessoais e serão seguidas durante a apuração das manifestações registradas.
III. Resposta – Os retornos para os registros identificados ocorrerão no prazo de até 07 dias úteis, sendo necessário um prazo maior entraremos em contato para posicionamento.
Lembramos que este é um canal seguro e confiável, a identificação é muito importante, nos auxilia em uma apuração mais efetiva e acompanhamento se a resposta ou ações se concretizaram.